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项王故里景区讲解员服务规范
发布时间: 2015-10-01   访问量:0   保护视力色:
项王故里景区讲解员服务规范

    一、讲解员每次上岗前仪容仪表干净整洁,统一着装、佩戴工号牌;要认真检查讲解器等讲解工具是否正常;不带移动电话等私人物品,做好接待的准备工作。
    二、讲解员要知晓每次的接待任务,了解所接待游客的 具体情况,注意掌握其重点和特点,按照讲解派遣单要求,在讲解接待处迎候客人。
    三、讲解员看见游客要主动上前并致欢迎辞。代表所在景区及本人欢迎客人;表示提供服务的诚挚愿望,预祝本次游览愉快顺利;向游客介绍本次游览安排、注意事项。
    四、讲解员在接待过程中,要始终保持微笑服务,自然亲切,真诚友好,不得将个人情绪带到工作中,要把最好的形象留给客人。
    五、讲解员要尊重游客的风俗习惯及宗教信仰,除游客有特殊要求外,须用普通话讲解,音量适度、语速适中、生动形象,注意使用文明、礼貌敬语。
    六、讲解员要按规定的游览线路及内容进行讲解,不得擅自终止讲解、变更线路,缩短游客的游览时间或减少游览内容,并应特别关照老弱病残孕的客人。
    七、讲解过程中站姿要挺拔、端庄,忌双手抱胸或叉腰,不能将手插在袋内;走姿稳重、平衡放松,忌大摇大摆、摇头晃脑;注意与客人之间的距离,忌过远或过近。
    八、讲解过程中使用手势时,要精而准、雅而美,不可随意挥动,手足无措。更不可当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观动作。为游客引路时,应掌心朝上,四指并拢,大拇指自然张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,忌用手指指点。
    九、讲解过程中,游客对某处陈列感兴趣时,讲解员要有耐心,详细解说;若有回答不了的问题时,要表示歉意,最好能留下客人的联系方式,以便及时给客人回复。
    十、在游览过程中,对可能危及游客人身、财物安全的情况,要及时向游客说明或明确警示,并随时提醒客人一起活动,以防游客走失。
    十一、展厅游客过多时,讲解员要注意与游客及其他讲解员保持一定距离,避免相互干扰。进、出展馆和上、下楼梯时,要礼让游客。
    十二、与游客产生矛盾时,要技巧化解;若游客言语过分,要避免争执,避免事态扩大。
    十三、讲解过程中,讲解员的人格、尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。讲解员有权拒绝游客侮辱其人格、尊严或者违反职业道德的不合理要求。
    十四、讲解员要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法,指导游客使用并协助讲解设备的发放和回收。
    十五、讲解结束后,讲解员应诚恳征求游客对讲解接待工作的意见和建议,并祝游客旅途愉快,表达客人以后再次光临本景区的美好意愿。
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