当前位置: 首页 >> 服务承诺 [本页支持双击滚屏]
分享到:
字体大小:
讲解员管理办法
发布时间: 2014-08-25   访问量:0   保护视力色:
景区公司讲解员管理办法(试行)

    为加强景区公司规范化管理,根据国家有关法律、法规及景区公司章程等规定,经研究决定,特制订讲解员管理办法。
总  则
    第一条  坚持依法办事,廉洁奉公,认真贯彻执行相关的法律法规和单位的各项规章制度,自觉接受监督,不得以任何借口损害单位的合法利益。
    第二条  切实履行岗位职责,勤奋工作,谦虚谨慎,微笑服务;树立良好的职业形象。 
    第三条  加强思想道德修养,讲操守,树诚信,重品行,注重培养健康的生活情趣,明辨是非,克己慎行,保持高尚的精神追求。
    第四条  发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神,从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起,切实降低办公成本,建设节约型队伍。
    第五条  爱岗敬业,遵守岗位职业规范,坚持正常的作息制度,做到不迟到、不早退。
    第六条  上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。
岗位职责
    第七条  热爱讲解工作、努力钻研业务,不断提高自己的业务水平,向社会和游客提供优质的讲解服务。
    第八条  具有高尚的职业道德,加强品德修养,微笑服务,文明服务,工作时间使用普通话(外语种讲解员讲解中除外)。
    第九条  根据讲解材料提炼、编写讲解词,文字流畅、词汇丰富、实事求是,在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
    第十条  做好咨询解答工作,认真解答游客提出的书面或口头问询,虚心听取游客意见,善于向游客学习。
    第十一条  积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题,并提出合理建议。
    第十二条  严格执行交接班制度。 
    第十三条  完成单位安排的其它工作。
实施细则
    第十四条  上班时间
    (一)讲解员试行上五天休两天的工作制,单位可根据具体情况进行调整。
    (二)每日上班时间:8:10—17:00,单位可根据旅游淡旺季情况进行调整。 
    (三)每日中午就餐时间为半小时,午餐时间分两班进行就餐(一班11:30—12:00,二班12:00—12:30),在就餐时间内有讲解任务的讲解员在完成讲解任务并向管理人员通报后方可就餐。
    第十五条  请假与加班制度
    (一)事假:事前需填写请假单,报组长和主管,经部门负责人和分管领导批准后执行;不请假或不履行手续均作旷工处理。事假一天扣考核分值0.5分,并按实际工作天数发放工资。
    (二)病假:报组长和主管,经部门负责人和分管领导批准后执行。病假一天需填写请假单(如突发急病,需电话通知,后履行手续),病假两天(含两天)以上的,必须出具医院相关证明材料。病假一天扣考核分值0.5分, 并按实际工作天数发放工资。病假超过一周,根据职工病情调整工作量。
    (三)病、事假超过一周的,需报主管领导批准后执行。
    (四)病事假累积超过一个月(国家法定节假日除外),单位将调整工作岗位。
    第十六条  考勤及岗位制度
    (一)上班时间应穿着工作服,佩戴工作牌,妆容自然得体(具体要求见《项王故里景区讲解员行为规范》)。服饰不符合规定者,不能参与当日的讲解接待,并视为旷工。
    (二)每日考勤以着工装,妆容齐备,到岗签到时间计算。
    (三)在岗期间不得做与工作无关的事,如用餐、吃零食、睡觉、玩游戏、听音乐及看与工作无关的读物等。
    (四)上班时间严禁脱岗、串岗,严禁大声喧哗、嬉闹,保持正确的站姿与坐姿。
    (五)上班时间应严格服从管理人员的调度管理。
    (六)不得无故缺席单位安排的培训、学习、会议、外宣、公益活动等。
    (七)值班人员负责值班当日讲解接待处的清洁卫生,随时保持整洁干净。
    第十七条  讲解接待
    (一)讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。
    (二)将要上岗讲解的讲解员需提前做好准备,不得无故推诿游客、让游客等待讲解员。
    (三)游客未办理讲解付费手续的,讲解员不得私自讲解并收取讲解费,也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
    (四)严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,游客未提要求,不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间,讲解时间一般不得少于45分钟。
    (五)讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事,如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
    (六)讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势,不得弯腰驼背,抓扶栏杆或倚靠展柜,不能将手交叉于胸前,或背于身后,或揣进衣袋。
    (七)讲解接待中要随时保持和游客的交流。引领游客时,一般局里游客前方左侧1米左右。
    (八)讲解员对每一次讲解都必须认真负责,实事求是,讲解内容不允许有严重的错误。
    (九)讲解结束时应游客道别,并向讲解服务联系处报告讲解结束时间,无特殊情况(急病、紧急接待等)20分钟内须回岗。
    (十)讲解接待中引起游客不满或投诉的,根据具体情况进行处罚。
    (十一)正确对待游客投诉,不得与游客在现场争吵。
奖惩制度
    第十八条  对有下列行为的讲解员,单位将进行表扬、表彰或奖励。
    (一)为单位争得荣誉的;
    (二)工作认真积极,对单位有突出贡献的;
    (三)参加重大讲解接待,受到领导肯定和赞扬的;
    (四)在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的;
    (五)全勤奖(全年基础考核分为满分的);
    (六)其它奖项。
    第二十一条  对于违反单位规章制度的讲解员,将按照其所违反的条款内容进行相应处罚。具体处罚办法按照《讲解员绩效考核表》执行。
    第二十二条  讲解员每月的考核分低于70分时,单位将对其实行待岗培训或调整工作岗位。待岗培训或调整工作岗位后,考核仍不合格者,单位将根据《劳动合同法》第十八条第二款、第十九条第二款解除劳动合同。
    第二十三条   试用期考核是否合格,为2个月绩效考核总得分的平均分为试用期考核得分。分数低于70分的视为试用期不合格,给予解除劳动关系处理。
 

                                       项王故里景区讲解部 
                                         2014年7月10日
打印本页 关闭本页 返回顶部